SE ACERCA EL HOTSAIL, LAS CLAVES

Sábado, 08 Mayo 2021 16:01 Escrito por  Publicado en Actualidad

Este 10, 11 y 12 de mayo se desarrolla en Argentina uno de los eventos más importantes de Comercio Electrónico del año. Estas fechas son fundamentales para los retailers que cuentan con tiendas online, ¿cómo aprovechar la ocasión para fidelizar a los clientes con experiencias de compra diferenciadas? una fecha que los retailers no pueden desaprovechar: el HotSale es un evento que crece año a año, no solo en ventas sino también en cantidad de empresas participantes.

En un contexto de tanta competencia, diferenciarse es fundamental y la estrategia omnicanal es la forma de lograrlo. Del 10 al 12 de mayo, la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) organiza el HotSale 2021 y se espera que este año rompa un nuevo récord. En 2020 se vendieron 251 millones de productos, un 72% más que en el año anterior, a través de 164 millones de órdenes de compra (un 84% más que en 2019) y el ticket promedio fue de $5.519.

Durante esos días, múltiples marcas intentan ser los elegidos de los usuarios: para marcar la diferencia y aumentar las ventas, es clave lograr una estrategia omnicanal. “Existiendo tantos canales (como las tiendas físicas, online, marketplaces, redes sociales, etc.) que favorecen la comunicación y las estrategias de venta, es importante lograr una experiencia integrada con información coherente y uniforme en todas las plataformas y puntos de contacto con el cliente”, explicó Antonio Rivero, Director Comercial de Napse.

“Contar con muchos canales hace que las compañías tengan un enfoque multicanal, pero no necesariamente significa que se trabaje con estrategias de omnicanalidad”, explicó Rivero. Para ello debe existir un desarrollo de la información y una experiencia integrada en cada punto de contacto con el cliente y esto implica transversalidad de los procesos comerciales.

Los desafíos a superar y los beneficios de lograrlo

A la hora de pensar en la estrategia omnicanal, uno de los principales desafíos es el de gestionar el stock de forma unificada, colocando al consumidor en el centro del negocio, otorgándole el poder de decidir cómo, cuándo y dónde comprar y recibir los productos.

Para lograr una cadena de suministros dinámica e impulsada por algoritmos, es clave que el retailer se nutra con datos: las búsquedas realizadas en su propia página, informes de tendencias como Google Trends, redes sociales y movimientos de la competencia pueden ser valiosas fuentes de información. Organizar el stock en base a datos permite al negocio responder a las fluctuaciones de la demanda en forma rápida y reducir el desaprovechamiento, que se puede presentar como exceso de stock.

Otro de los principales desafíos de las empresas para establecer estrategias omnicanal tiene que ver con el manejo de las múltiples tiendas físicas. Si los puntos de contacto con el cliente compiten entre sí en lugar de ayudarse, estamos ante un problema que nos puede llevar a perder ventas. Este desafío se manifiesta especialmente en modelos de franquicias, tradicionalmente basados en dar al franquiciado el derecho de explotar una región a partir de una tienda física.

Sin embargo, con el crecimiento de los medios digitales, estas fronteras no son tan claras. “Salir de una mentalidad que separa las tiendas físicas del canal online para pasar a una en que el cliente decide cómo quiere relacionarse con la marca puede ser bastante desafiante, pero superando estas limitaciones los retailers tienen muchos puntos a favor para lograr una estrategia omnicanal y generar más ventas”, explicó Rivero.

Por ejemplo, se pueden utilizar las múltiples tiendas como mini hubs de distribución de productos, explotar el formato “click y retire” (en que el cliente pide online y retira el producto en la tienda más cercana) y posibilitar la devolución en el punto de venta, incluso cuando la compra no se realizó en esa tienda: se estima que un 40% de estas visitas terminan en una nueva compra.

“Si bien el objetivo del HotSale es impulsar el canal online, en la mente de los consumidores no hay diferencia entre lo físico y lo digital”, agregó Rivero, “ellos esperan obtener respuestas unificadas y poder resolver sus problemas, como la búsqueda de productos, disponibilidad de stock, devoluciones y consultas, a través del canal que elijan y les resulte más cómodo”.

Una mirada transversal e integrada, apoyada por soluciones tecnológicas eficientes e inteligentes, es la clave para brindarles experiencias de compra positivas, sin contratiempos, problemas o errores: Si se van satisfechos, es más probable que vuelvan.

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